海南故事丨大雾锁港不锁心，上千通电话接通
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十年一遇的大雾 堵住了旅客回家的路 但路堵心不堵 这次拥堵 是大雾的无奈 是艰难的等待 面对不可抗力的大雾锁航 我们有一直奔走在前线的工作人员 有伸出援助之手的热心人士 而今天给我们讲述故事的讲述者 就是来自海南港航的一名服务质量工作者——马玉娜 马玉娜，是海南港航的一名服务质量工作者，也是今年春节期间海口大雾事件的服务人员。她做这份工作已经10年了，而今年过年是我做这份工作这么久，收获最多故事的一次。 在大雾期间，负面消息层出不穷，作为亲历者的马玉娜，认为那只是其中微不足道的一个小点，她为什么感觉大雾锁港，人们的心却并没有上锁？这其中又有什么让她印象深刻的故事呢？ 海南故事丨大雾锁港不锁心，上千通电话接通的海南温度 编导 吴震 在讲故事之前，我想先问问大家，一天接多少通电话，你会觉得是极限？ ？？？ 这个春节大雾期间，我们客服中心的最高记录是一天接了一千多个电话，也就是说，平均每1分钟，就有一个电话打进来，我们要接电话，并且要完成相关办件的协调处理工作。 ▲接听电话▲ 正如大家所感受到的，海口从大年三十开始，由于温差变化，开始出现大雾现象，我们也接到要求停航的通知。虽有车辆积压，但毫无问题，因为我们早就做好了春运工作安排。 然而，就在2月18号凌晨，清空的车场车辆没过几个小时，再次爆满，我的手机频繁作响，气象信息、运力动态、工作布置、协调信息等各类咨询接踵而至…… ▲堵车▲ 还休息什么呀？穿上衣服，骑上共享单车，我奔向办公室…… 道路上车如长龙，一走进客服中心，我的天啊，坐席、固话、手机同时作响，声音爆棚，没时间犹豫，顺手抓起最近的固话“您好!这里是海南港航客服中心，请问有什么可以帮到您？” ▲堵车▲ 随着大雾预警不断发出，停航信息的反复发布，旅客们的心越发的不安，打来的电话也开始带着火药味。 “你们是怎么办事的？现在还不发船飞机都能飞船不能走？你们到底有几艘船啊，装的这么慢？我在琼海呀，天气这么好，为什么说有雾呢？我在港区内需要寻求帮助！”接过电话，遇到好说话的司机、旅客还行，遇到不好说话的，还没有弄清楚怎么回事，就已经被掩埋在高低分贝的言语攻击中。 ▲机械队抢修车辆▲ 面对旅客的焦虑情绪，我们只能一遍遍的安抚，“您先消消气，有事情慢慢说！您现在是在哪个位置呢？我们马上安排现场工作人员联系您………”无论电话那端遇到什么样情况，我们都坚持用平静的语气从容应答，缓解客户情绪，在降温消火中慢慢了解详情，重新回到解决问题的轨道来。 ▲志愿者们为旅客服务▲ 这期间，正如大家也会通过网络或者报纸看到一些不太好的负面新闻，民众们也会因为负面的新闻争论不休，其实，在大雾期间，那些负面消息真的只是其中微不足道的一个小点内容，作为亲历者，我更能感到的，是大雾锁港，人们的心却并没有上锁。 记得在大年初八的晚上，我们接到热线打来的电话。医院抢救，但医院建议他出岛转院治疗更为稳妥，希望港口给予支持登上最快的一艘出港客船。 ▲车辆排队上船▲ 在道路、码头都排满车辆，大家都急切回家的情况下，要快速引导一条专线，这，能行吗？ 生命面前，不容多想，我们迅速启动了紧急通道预案，通知各部门做好应对工作，在我们向旅客朋友发布了急救信息后，很多车辆在道路上主动的避让，还有很多车主自发的来为大家引导协调，就这样，一条充满爱心的生命绿色通道在所有人，在多方协作下铺就而成，救护车护送着患者及其家人顺利登上了那艘最快出港的船。这让我们感受到游客们的满满爱心，无论是在多艰苦的环境下，人心，总是温暖的。 ▲志愿者们为旅客服务▲ 2月26日上午，在全省人民的众志成城、共同努力下，离港车辆和旅客数量逐渐回归正常数值，我们的心里才松了一口气。 其实现在回想这次的大雾事件，给我留下最深印象的不是我们每天接到手软，喉咙哑的热线电话，而是我们那些一直奋斗在现场一线的工作人员忙碌的背影。 ▲云文引导现场车辆▲ 例如我们的云文大哥，为了做好现场的协调引导工作，每天就在秀英港区的几大待渡车场来回奔跑，饭顾不得吃，水顾不上喝，几天下来整个人瘦了一圈，皮肤也更加黝黑了，我们都打趣的叫他，“最帅黑炭哥”。 ▲蔡秉伦引导现场车辆▲ 码头的“拼命三郎”——蔡秉伦大哥，这次春运，八天内吃了6盒含片，但还是没能阻止因声带受损嗓子变哑。他常说“旅客满意，我就快乐，困了累了都不怕，多走走，吹吹风就自然清醒了。 ▲志愿者们为旅客服务▲ 还有现场可爱的志愿者们，车堵着多久，他们就陪了多久。自发组织给旅客送水送餐不说，必要时候还当起了奶爸，甚至还在救护车进不来的情况下，非常娴熟的用电动医院治疗……这些画面带给我的都是无限的温暖……因为大雾锁港，人心不锁。 今天出门的时候，我的女儿问我，妈妈，你要去给大家讲一个什么样的故事，你可以讲给我听吗？我说，可以的，宝贝，我要给大家讲的是充满爱，和温暖的故事，它就发生在海口，在这座有温度的城市中。 聆听团访谈 赵丹：在这次抗雾保运工作当中，说实话我也一直在前线采访和报道。每天非常直观地看到，你们这些一线的工作人员。在春节期间放弃了和家人的团聚，顶着巨大的压力二十四小时不间断地在工作。而且，刚才听了你的讲述。我觉得好像现在嗓子，还有点点沙没有缓过来。这十几天你跟你的同事都累坏了吧。 马玉娜：是的。其实比起在一线奋斗的那些同事们，我们是比较幸运的。比如说我们的“鹦哥岭”轮黄剑船长。他在八天之内就输送了，四十三航次这样的船舶。那么据统计，大概有两万两千多人次，五千五百多辆车。也就是说算下来，他平均一天在海上的航行时间，要持续十二个小时左右，而且没有一件安全事故发生。 邓菡彬：我们也看到朋友圈里不断地刷屏，中间的话还出现了好多这种负面的事件。连大家在朋友圈里看到这些东西，他们没有在现场亲历很多人都绷不住了，那么你们有绷不住的时候吗?有抱怨的时候吗? 马玉娜：可以这样说，在这些天中我们没有时间去抱怨，也没有时间去感受自己到底累和不累。 邓菡彬：这句话说得太好了，就是来不及抱怨。那些可能在朋友圈里面过激的情绪。来应对过激的行为的这些朋友们，可能还是因为没有来当志愿者。 赵丹：我们刚才说到一点一滴都是一个缩影，那更多的各行各业相关部门以及一线的工作者。大家通力合作，一起的付出才让我觉得不夸张地说，全国人民为我们海南，为海南人民点赞。谢谢你们的付出。 邂逅身边的精彩，遇见海南的美好 每周日21:20 海南综合频道 SELECTION精彩回顾 付杰：与死神“斗法”的急救勇士……黄文锋：“修书”如修心，古籍修复师的强迫症……张惠英：海南方言“美”在哪？……赞赏 |
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