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社会组织是现代社会的重要组成部分，也是现代国家治理的基本架构，更是政府力量和市场力量的有益补充。《中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开发的指导意见》中就提出，要打造共建共治共享的社会治理格局，支持社会组织在规范市场秩序、开展行业监管、加强行业自律、调解贸易纠纷等方面发挥更大作用。作为由海南省旅游行业相关的企事业单位、社会团体自愿结成的全省综合性的社会团体和非营利性社会组织，近年来，海南省旅游协会充分发挥协会桥梁和纽带作用，多措并举推动全省旅游市场依法、规范、有序运行。海南省旅游协会副秘书长葛明明表示，海南是中外游客青睐的旅游目的地，旅游市场秩序好不好直接影响全省旅游市场品牌和形象，协会在市场秩序维护、标准制定和行业纠纷调处中发挥积极作用，在助力海南打造国际旅游消费中心上下足功夫、用好力气，为海南自贸港建设贡献协会力量。

01

发挥创新引领作用，

当好“引导员”

曾几何时，“宰客门”“回扣门”“零负团费”事件，严重影响海南旅游形象，甚至让一些游客望而却步。“口碑是一个产业可持续发展的生命线，我们必须认识到旅游产业良性有序健康发展对海南经济社会发展的重要性。”省旅游协会相关负责人介绍，在省旅文厅和省民政厅的指导下，协会找准旅游行业发展中的堵点、难点和痛点，积极推进旅游行业自律和旅游诚信体系建设，为广大游客营造良好的旅游消费环境，助力海南旅游产业高质量发展。为此，省旅游协会制定《海南省旅游行业自律公约》，还成立了省旅游协会团队游行业自律与监管委员会并制定《海南团队游旅游产品价格自律公约》，旨在通过行业监管实现“他律”向“自律”转变，建立健全旅游市场监管长效机制，从而实现旅游市场有效监管。两则《公约》中，设置了“会员单位应坚持贯彻“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，将游客的需求作为经营服务的出发点和落脚点，积极开展旅游企业信用体系创建活动，执行旅游行业服务质量标准和资质等级标准，以最大的诚恳、诚信和真诚为游客提供优质服务”“经营本地游、入境游、出岛游、出境游、邮轮游、边境游等业务的旅行社所涉及的全部团队游旅游产品要全面抵制‘不合理低价游’旅游产品”“执行团队游旅游产品备案制，签约单位在市场上销售的各类团队游旅游产品的实际成本价，必须以书面邮件的形式向‘自律与监管委’进行备案”等条款。通过严格执行团队游旅游产品成本价备案制和定期向社会公布海南旅游团队地接基准指导价标准，再加上强有力的违约查处裁决机制和处罚措施，进一步规范了旅游市场秩序，保护旅游者的合法权益，推动海南旅游团队游旅游产品公平、健康、有序发展。协会的积极引导，强化了企业诚信旅游主体责任意识，积极担负起市场主体作用，共同为营造良好的海南旅游形象而努力，截至目前，已有多家旅行社签订承诺书。“我们坚决抵制不合理低价游，以高品质产品和精细化服务为游客提供更好的旅游体验，让广大游客放心游海南。”海南逍遥旅游投资集团股份有限公司品牌管理中心总监刘虹表示。

02

发挥参谋助手作用，

当好“参谋员”

早在年我省启动行业协会商会与行政机关脱钩试点工作时，省旅游协会便积极探索市场化转型升级实施路径，推进协会改革建设，先后将分会分别独立，成立了海南省旅游景区协会、海南省旅行社协会、海南省旅游饭店业协会，并吸纳其作为海南省旅游协会的执行会长单位，以“联合会”形式，指导、协调各省级旅游专业协会跨行业交叉协作，整合旅游各业态力量，统一一盘棋思想谋发展。年底，海南省旅游协会正式改革脱勾，成为率先在全国范围内正式实施行业协会商会与行政机关脱钩方案后与政府主管部门实现“五分离、五规范”的省级旅游协会之一。目前，协会共有会员单位多家，涵盖大型综合性旅游集团、传统细分业态中的龙头企业、大型涉旅企业、新兴业态中具有发展潜力的创新型企业、与旅游业关联度较高的省级行业协会、涉旅专业协会和重要旅游市县旅游协会共六大类会员主体。摘掉了“官帽子”，海南省旅游协会组织自律、自我调节和社会协调的作用得以充分发挥，成为政府与企业之间的枢纽，形成政府、市场、协会的有机互动，在维护市场秩序、制定行业标准、调处行业纠纷方面发挥积极作用。为了更好推进行业自律，省旅游协会联合具备征信牌照的第三方专业机构共同开发了“海南旅游诚信平台”。目前，平台已建立了旅行社、景区、酒店、餐饮四大板块诚信档案库，建立了覆盖企业特质、信用记录、经营风险、经营状况、服务水平等五大维度共计个指标的旅游诚信评价模型，实施多级联动监管，动态准入、动态退出。除了将会员企业纳入平台管理，平台还对全省家酒店（涵盖了海南家星级饭店）、66家A级景区、家旅行社、家餐饮企业进行动态管理。

03

发挥团结服务作用，

当好“服务员”

随着海南国际旅游消费中心建设的稳步推进以及中央一系列利好政策的落实，海南入境消费游客、旅游基础设施建设、旅游投资日益增多，各类涉旅产业的纠纷不可避免，且纠纷的类型、纠纷主体呈现新业态，在行政管理、法院诉讼方式之外，迫切需要一种中立、高效、便捷的纠纷解决方式，作为净化旅游市场营商环境的有效补充。在海南国际仲裁院和海南省旅文厅的领导和支持下，协会探索在我省旅游行业推广仲裁和调处手段，建立健全旅游业纠纷调解机制，拓宽海南全域处理旅游纠纷的绿色通道，为海南旅游产业健康有序发展贡献智慧和力量。年3月20日，海南旅游仲裁中心在海口揭牌成立，发挥“快速裁决”“快速履行”等优势，致力于解决旅游者流动性大、时效性强等问题，维护旅游者和旅游企业的合法权益。同年10月25日，海南省旅游消费纠纷人民调解委员会正式成立，由旅游专业律师、退休法官、旅游专家、行业协会负责人以及旅游企业一线员工等组成的35名成员出任海南首批旅游消费纠纷人民调解员。这是行业协会参与推进和完善旅游纠纷多元化解决机制工作的又一次重大探索和创新。今年初，受疫情影响，海南省旅游业遭受重创，各类订单退订,由此导致涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉增多。疫情期间，海南省旅调委结合每月国家文旅部或海南省转来涉旅投诉案件，对于双方协商不成的旅游消费纠纷，积极派人民调解员进行指导，及时有效处理旅游纠纷，依法保护旅游者和旅游经营者的合法权益，对提升人民群众对我省旅游消费环境的满意度、营造优质的旅游消费保障环境有着积极意义。葛明明表示，“我们还将充分发挥桥梁纽带作用，当好‘联络员’‘培训员’‘监督员’，为海南旅游产业高质量发展和海南自贸港建设做出协会应有的贡献。”预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇


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